.svg.png){kind=small}
O firmie 4FIZJO
4FIZJO to dynamicznie rozwijająca się firma e-commerce, założona w 2017 roku przez fizjoterapeutów z pasją do sprzętu sportowego i rehabilitacyjnego. W krótkim czasie 4FIZJO stało się czołowym graczem na rynku fitness i fizjoterapii – obecnie obsługuje około 120 tysięcy zamówień miesięcznie, zatrudnia ponad 120 osób i dysponuje magazynami o powierzchni ok. 14 tys. m². Firma sprzedaje swoje produkty zarówno we własnych kanałach (sklepy internetowe w języku polskim i czeskim), jak i poprzez zewnętrzne marketplace’y – m.in. polskie platformy (np. Allegro) oraz zagraniczne serwisy e-commerce. Taka wielokanałowa sprzedaż sprawia, że obsługa klienta 4FIZJO musi radzić sobie z ogromną liczbą zapytań spływających różnymi drogami. Miesięcznie są to tysiące spraw klientów, które 4FIZJO agreguje w jednym systemie helpdesk (Thulium), integrującym e-maile, formularze ze strony www oraz wiadomości z marketplace (np. Centrum Wiadomości Allegro) w jednej skrzynce.
Wyzwania dla zespołu obsługi 4FIZJO były znaczące. Poza typowymi kwestiami posprzedażowymi (informacje o zamówieniach, zwroty, reklamacje), klienci często zadawali trudne, specjalistyczne pytania dotyczące sprzętu sportowego i fizjoterapeutycznego. Doradzenie i pomoc w doborze odpowiedniego produktu pod indywidualne potrzeby klienta stanowiło istotny element obsługi – wymagało eksperckiej wiedzy i pochłaniało dużo czasu konsultantów. W rezultacie, przy rosnącej skali biznesu, utrzymanie wysokiej jakości i szybkości obsługi stawało się coraz trudniejsze. Firma dostrzegła potrzebę automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem AI, aby odciążyć zespół, przyspieszyć reakcje i jednocześnie zapewnić klientom wysoki poziom doradztwa 24/7.
Cele wdrożenia AskSpot
Wdrożenie platformy AskSpot jako agenta AI dla e-commerce w 4FIZJO miało kluczowe znaczenie strategiczne. Sformułowano następujące główne cele projektu obsługi klienta opartej na AI:
- Ograniczenie o 50% liczby spraw i zgłoszeń klientów, które muszą być obsługiwane przez człowieka (zarówno telefonicznie, jak i pisemnie). Celem było przejęcie przez AI połowy zapytań napływających ze wszystkich kanałów, tak by konsultanci odciążeni zostali od rutynowych kwestii.
- Zwiększenie dostępności doradztwa i wsparcia sprzedażowego – zapewnienie klientom możliwości uzyskania odpowiedzi na pytania produktowe i porad zakupowych w trybie natychmiastowym, 24/7, niezależnie od pory dnia czy kanału kontaktu. Dzięki temu nawet poza godzinami pracy biura obsługi klienci mogli uzyskać fachową pomoc.
- Poprawa jakości obsługi klienta dzięki:
- możliwości załatwienia większości spraw od ręki na czacie, w sposób natychmiastowy i o dowolnej porze (self-service 24/7 bez oczekiwania na reakcję konsultanta),
- zmniejszeniu liczby zgłoszeń trafiających do specjalistów i konsultantów 4FIZJO, co pozwoliło im skupić się na bardziej złożonych przypadkach. Odciążeni konsultanci byli w stanie szybciej i sprawniej obsługiwać te zapytania, których AI nie mogło samodzielnie rozwiązać, dzięki czemu średni czas odpowiedzi uległ skróceniu, a satysfakcja klientów wzrosła.
Etapy wdrożenia AskSpot
Wdrożenie AskSpot w 4FIZJO podzielono na dwa główne etapy, pozwalające stopniowo rozszerzać zakres automatyzacji obsługi:
- Etap 1 – Uruchomienie chatbota AI na stronach 4fizjo.pl, 4fizjo.cz oraz 4fizjo.ro. Najpierw wdrożono AskSpot Chat AI na witrynach sklepu (polskiej, czeskiej i rumuńskiej), integrując go z front-endem e-commerce. Chat został skonfigurowany do obsługi wielu języków i udostępniony klientom 24 godziny na dobę. Jego umiejętności objęły m.in. wyszukiwanie produktów i doradztwo zakupowe (AI potrafi zrozumieć potrzeby klienta i zaproponować właściwy produkt), odpowiadanie na szczegółowe pytania o produkty (specyfikacje, kompatybilność, zastosowanie itp.), a także obsługę podstawowych spraw związanych z zamówieniami. Klient poprzez chat może samodzielnie sprawdzić status swojego zamówienia, uzyskać informacje o dostawie, dokonać modyfikacji danych zamówienia czy rozpocząć proces zwrotu/reklamacji – wszystko to bez udziału pracownika, dzięki integracji AI z systemem sklepu. Co więcej, AskSpot na czacie umożliwia złożenie reklamacji lub zwrotu towaru bezpośrednio w oknie rozmowy, także z opcją dołączenia zdjęć/dokumentów. Chat kieruje klienta przez interaktywny formularz, zbiera niezbędne informacje i załączniki, po czym przekazuje je w ustrukturyzowanej formie do systemu obsługi (e-mail/CRM). Takie rozwiązanie znacznie uprościło procedurę reklamacyjną dla klienta oraz odciążyło dział obsługi od manualnego przyjmowania zgłoszeń. Dzięki wdrożeniu AskSpot Chat, 4FIZJO zaoferowało na swoich stronach wirtualnego sprzedawcę i konsultanta, który natychmiast reaguje na pytania i potrafi rozwiązać większość typowych spraw (od pytań produktowych po podstawową obsługę zamówienia) w ramach jednej rozmowy.
- Etap 2 – Wdrożenie Inbox Agent AI na skrzynce odbiorczej (Thulium). Po sukcesie chat na stronie rozszerzono działanie AskSpot na kanały pasywne, integrując agenta AI z wewnętrzną skrzynką odbiorczą obsługi (system Thulium). Inbox Agent AI działa jak inteligentny asystent “zasiadający” w helpdesku: automatycznie pobiera nowe tickety (wiadomości od klientów) poprzez API, analizuje ich treść i rozpoznaje intencje zgłoszenia (np. pytanie o produkt, prośba o status zamówienia, zmiana danych, reklamacja itp.). Na tej podstawie agent może podjąć szereg akcji: przypisać sprawę do odpowiedniej kolejki lub działu, nadać jej kategorię i priorytet, a nawet wykonać określone czynności w zewnętrznych systemach – zgodnie z wytycznymi biznesowymi 4FIZJO. AskSpot został zintegrowany z kluczowymi systemami back-office sklepu (bazą produktów, ERP/OMS zarządzającym zamówieniami, systemem reklamacji itp.), co pozwoliło mu automatycznie pobierać potrzebne dane. Przykładowo, agent potrafi samodzielnie sprawdzić status zamówienia w ERP sklepu lub status przesyłki, zweryfikować informacje o zamówieniu złożonym przez Allegro, czy też wydobyć z bazy wiedzy/specyfikacji detale o produkcie, o który pyta klient. Następnie generuje on szkic odpowiedzi do klienta (lub od razu pełną odpowiedź) i podejmuje dodatkowe akcje – np. zmienia status zgłoszenia, dodaje tagi, zmienia kolejkę.
W praktyce Inbox Agent automatycznie odpowiada na dużą część wiadomości od klientów (mailowych oraz z platform marketplace) oraz przygotowuje odpowiedzi dla konsultantów w bardziej złożonych sprawach, znacząco przyspieszając ich obsługę. Można powiedzieć, że skrzynka odbiorcza 4FIZJO stała się żywym organizmem, w którym AskSpot przejął rolę wirtualnego pracownika – sortującego i rozwiązującego zgłoszenia – co realizuje dwa kluczowe cele: zapewnienie klientom sprawnej obsługi oraz maksymalizacja szans sprzedażowych przy każdym kontakcie.
Efekty wdrożenia
Wdrożenie AskSpot przyniosło 4FIZJO wymierne korzyści, zarówno w redukcji kosztów obsługi, jak i w poprawie doświadczeń klientów:
- Redukcja liczby zapytań obsługowych dzięki chatbotowi: Uruchomienie AskSpot na stronach 4fizjo.pl, 4fizjo.cz oraz 4fizjo.ro pozwoliło zmniejszyć o około 40% liczbę telefonów i wiadomości od klientów, których źródłem były strony internetowe. Co ważne, ograniczenie liczby spraw nie odbyło się kosztem zadowolenia klientów – wręcz przeciwnie, oceny jakości obsługi utrzymały się na wysokim poziomie dzięki szybkim i trafnym odpowiedziom chatbota dostępnego non-stop.
- Automatyzacja obsługi zgłoszeń z e-mail i marketplace: Wprowadzenie AskSpot do skrzynki odbiorczej (etap 2) przyniosło dalsze oszczędności. Agent Inbox AI przejął samodzielnie obsługę aż ~33% zapytań napływających drogą mailową oraz z platform sprzedażowych. Innymi słowy, co trzecie zgłoszenie, które wcześniej musiałoby być ręcznie obsłużone przez konsultanta 4FIZJO, teraz jest automatycznie rozwiązane przez AI. AskSpot analizuje wiadomości i udziela odpowiedzi klientom bez udziału człowieka w ogromnej liczbie typowych spraw – znacząco ograniczając liczbę ticketów przekazywanych do konsultantów. Dzięki temu rzeczywiste obciążenie pracą zespołu obsługi zmalało o kolejne kilkadziesiąt procent. Pozostałe (bardziej skomplikowane) przypadki, które wymagają interwencji człowieka, mogą być teraz obsłużone szybciej i dokładniej, bo konsultanci dysponują więcej czasu na jednego klienta. Łącznie, dzięki dwóm poziomom automatyzacji (chat + inbox), 4FIZJO zdołało obsłużyć istotnie większą skalę zamówień bez proporcjonalnego rozbudowywania zespołu obsługi klienta, co przełożyło się na niższy cost-to-serve per order.
Klucze do sukcesu
Realizacja tego projektu AI okazała się sukcesem dzięki kilku kluczowym czynnikom:
- Technologia najnowszej generacji dostosowana do potrzeb sklepu. AskSpot został oparty na zaawansowanych modelach językowych (LLM) najnowszej generacji, zapewniających wysoki poziom rozumienia języka naturalnego i kontekstu. Wykorzystanie mocy Microsoft Azure OpenAI oraz Gemini Cloud gwarantuje dostęp do wiodących modeli AI przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa i zgodności z RODO. Równie ważna była integracja AI z systemami 4FIZJO – agent został połączony z bazą produktową, systemem ERP/OMS, platformą Allegro oraz innymi wewnętrznymi narzędziami. Dzięki otwartemu podejściu rozwiązanie zostało skonfigurowane ściśle pod procesy i potrzeby sklepu. W efekcie AskSpot działa jak “wirtualny pracownik” ściśle wpasowany w ekosystem 4FIZJO, rozumiejący specyfikę oferty i procedur firmy.
- Głębokie zrozumienie procesów i bliska współpraca zespołów. Nie do przecenienia okazała się ścisła współpraca pomiędzy zespołem wdrożeniowym AskSpot a kadrą 4FIZJO. Już na etapie analizy zmapowano dokładnie ścieżki obsługi klienta w 4FIZJO oraz najczęstsze typy zapytań i problemów. Pozwoliło to na precyzyjne dostrojenie działania AI do realiów firmy. Właściciele 4FIZJO podkreślają, że współpraca z doświadczonymi specjalistami jest kluczowa, by uniknąć błędów i przyspieszyć rozwój – korzystanie ze sprawdzonych rozwiązań i ekspertów od początku otwiera przed firmą nowe możliwości. W tym projekcie bliski kontakt między 4FIZJO a AskSpot (częste warsztaty, feedback do modeli AI, iteracyjne poprawki) zapewnił, że agent został “nauczony” specyfiki branży i firmy. Takie podejście zaowocowało ponadprzeciętnymi rezultatami wdrożenia – AI nie tylko odciążyła zespół, ale faktycznie poprawiła doświadczenie klientów, dostarczając im szybkie i trafne odpowiedzi przy jednoczesnym zachowaniu ludzkiego kontekstu i empatii w komunikacji.
Inne historie Klientów
