Rewolucja w obsłudze klienta w Morele.net

Tło

Morele.net to wiodąca w Polsce platforma e-commerce dla produktów IT, elektroniki użytkowej, komputerów PC i podzespołów komputerowych. Z ponad 5 milionów unikalnych odwiedzających miesięcznie, 100 000 zamówień o wysokiej wartości przetwarzanych co miesiąc, i 20 lat doświadczenia na rynku Morele.net to jedna z bardziej znanym marek dla polskich konsumentów. Morele.net obsługuje szeroką bazę klientów o różnorodnych potrzebach, szczególnie w zakresie doradztwa technicznego, takiego jak montaż i konfiguracja komputerów.

Pomimo sukcesu firma stanęła przed krytycznym wyzwaniem: jej 50-osobowy zespół doradczy i obsługi klienta walczył z efektywnym zarządzaniem dziesiątkami tysięcy zapytań miesięcznie, począwszy od aktualizacji zamówień po wysoce specjalistyczne pytania techniczne. Równoważenie efektywności kosztowej przy zachowaniu wysokiej satysfakcji klienta stawało się coraz trudniejsze.

Wyzwanie

Morele.net zidentyfikował dwa istotne problemy:

1. Ponad 40% zapytań klientów dotyczyło powtarzających się tematów, takich jak śledzenie zamówień, zwroty lub podstawowe porady dotyczące produktów — zadania, które mogą być potencjalnie zautomatyzowane.
2. Klienci często potrzebowali szczegółowych porad na poziomie ekspertów w kwestiach technicznych, takich jak montaż niestandardowych konfiguracji komputerów PC, co wymagało wysoko wykwalifikowanych agentów.

Wyzwania te doprowadziły do długiego czasu reakcji, wysokich kosztów operacyjnych i niespójnych doświadczeń klientów.

Rozwiązanie: Integracja AskSpot

Morele.net zwrócił się do AskSpot, asystenta e-commerce opartego na sztucznej inteligencji, w celu usprawnienia i automatyzacji działania obsługi klienta. Wdrożenie koncentrowało się na dwóch kluczowych obszarach:

• Automatyzacja powtarzających się zapytań: Korzystając z zaawansowanego NLP AskSpot i integracji z interfejsami API Morele.net, chatbot obsługiwał często zadawane pytania, śledzenie zamówień i zasady zwrotów z dostępnością 24/7.
• Doradztwo na poziomie ekspertów: Oparte na modelach językowych OpenAI, AskSpot zapewniał w czasie rzeczywistym spersonalizowane porady dotyczące zapytań technicznych. Obejmowało to wykorzystanie historycznych danych z pytaniami i odpowiedziami oraz precyzyjne dostrajanie odpowiedzi na podstawie opinii klientów.

Dodatkowo umożliwił klientom uzyskanie natychmiastowych, precyzyjnych odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z agentami ludzkimi.

Wyniki

Wdrożenie AskSpot przyniosło wymierne rezultaty:

1. Zwiększenie wydajności: Morele.net zmniejszyło dziesięciokrotnie liczbę kontaktów spływających do pracowników obsługi Klienta.
2. Oszczędność kosztów: Znacząca redukcja kosztów operacyjnych dzięki automatyzacji.
3. Poprawione doświadczenie klienta:
   • Czas odpowiedzi spadł do poniżej 5 minut, 24/7.
   • Wyniki zadowolenia klienta (CSAT) wzrosły do 90%, a informacje zwrotne podkreślają szybkość i dokładność odpowiedzi.
4. Zwiększona skalowalność: Dzięki AskSpot zarządzaniu rutynowymi zapytaniami pozostali agenci ludzcy skupiali się na złożonych przypadkach, zwiększając produktywność i satysfakcję z pracy.

”AskSpot to dla nas rewolucyjne rozwiązanie. Pozwala nam na natychmiastowe dostarczanie kluczowych informacji naszym klientom, jednocześnie zmniejszając obciążenie pracą naszego zespołu obsługi klienta.” — komentuje Dariusz Jodziewicz, Dyrektor ds. Jakości w Morele.net.

‍

Kluczowe funkcjonalności, które doprowadziły do sukcesu

1. Bezproblemowa integracja: Łatwa integracja z istniejącymi systemami Morele.net zapewniła płynny przepływ danych
2. Ciągłe uczenie się: Wzmacniające możliwości uczenia się chatbota pozwoliły mu z czasem ulepszać, dostosowując się do nowych kategorii i udoskonalając jego odpowiedzi.
3. Zaangażowanie społeczności: Morele.net wprowadził również platformę pytań i odpowiedzi opartą na społeczności. Gamified partycypacja zachęcała użytkowników do odpowiadania na pytania, dodatkowo wzbogacając model sztucznej inteligencji o wysokiej jakości treści.

Wniosek

Współpracując z AskSpot, Morele.net osiągnął to, co wydawało się niemożliwe: zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta przy jednoczesnym radykalnym obniżeniu kosztów. Wyniki pokazują, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, takie jak AskSpot, mogą nie tylko poprawić wydajność, ale także podnieść ogólne wrażenia klientów.

Następne kroki

AskSpot nadal wspiera Morele.net, ponieważ firma bada dodatkowe przypadki użycia, takie jak spersonalizowane upselling i ulepszone wyszukiwanie produktów, dzięki którym będzie mogła utrzymać pozycję lidera w konkurencyjnym krajobrazie e-commerce w Polsce.

‍