Jak Moliv skalował eksperckie doradztwo skincare bez rozbudowy zespołu
01
Klient
Moliv Cosmetics
02
Branża
Probiotyczna pielęgnacja skóry / e-commerce kosmetyczny
03
Odwiedzający/mies
~4600-5800 users
04
Języki
3
05
Kanały sprzedaży
Własne sklepy (PL, DE, GB) + marketplace'y
06
Helpdesk
Thulium
Kluczowe Wyniki
Użyte Rozwiązanie
AskSpot AI Chat
AskSpot Inbox Agent
Website integration
Helpdesk (Thulium) integration
ERP / OMS integration
Wyzwanie
Moliv to nie jest typowa marka kosmetyczna. Założona przez mikrobiolożki, jest pierwszym polskim producentem kosmetyków zawierających żywe bakterie probiotyczne - opatentowana, naukowo potwierdzona formuła, która naprawdę wymaga wyjaśnienia.
To produkt wymagający przemyślanej decyzji zakupowej. Klienci odwiedzający molivcosmetics.com często mają konkretne i złożone pytania:
- Który produkt nadaje się do skóry trądzikowej?
- Jak żywe bakterie przeżywają w słoiczku?
- Czym różni się krem Nawilżający od Regenerującego?
- Czy mogę używać oleożelu z retinolem?
Przy zespole liczącym 1-5 osób Moliv stanął przed fundamentalnym problemem: wartość marki tkwi w jej naukowej głębi, ale nie było możliwości, by udzielać spersonalizowanych, eksperckich odpowiedzi każdemu odwiedzającemu. Zapytania były obsługiwane ręcznie, co powodowało opóźnienia i nieproporcjonalne obciążenie małego zespołu założycielskiego. Pytania pozostawione bez odpowiedzi na poziomie karty produktu bezpośrednio przekładały się na utratę konwersji.
Jednocześnie Moliv otrzymywał zapytania posprzedażowe - sprawdzenie statusu zamówienia, pytania o dostawę, prośby o zwrot - które wymagały szybkich, rzetelnych odpowiedzi, a pochłaniały czas lepiej spożytkowany na rozwój produktu i firmy.
Cele wdrożenia
Wdrożenie AI w Moliv zostało zaprojektowane w celu realizacji następujących założeń:
- Zapewnienie natychmiastowych, dokładnych odpowiedzi na złożone pytania dotyczące składników i produktów w momencie zakupu
- Ograniczenie ręcznej obsługi zapytań zarówno przed-, jak i posprzedażowych
- Zapewnienie spójnego, zgodnego z tożsamością marki doświadczenia klienta na stronie i w serwisie Allegro
- Umożliwienie małemu zespołowi skupienia się na nauce i produkcie - nie na kolejkach obsługi klienta
Rozwiązanie
Etap 1
Uruchomienie AI Chat na molivcosmetics.com
Chat AI AskSpot został wdrożony na molivcosmetics.com, zintegrowany z katalogiem produktów WooCommerce oraz dedykowaną bazą wiedzy obejmującą formuły, składniki i rutyny pielęgnacyjne.
Chat został skonfigurowany do obsługi wszystkich trzech wersji językowych strony (polski, angielski, niemiecki) i udostępniony klientom 24/7.
Jego możliwości obejmowały:
- Doradztwo w zakresie typu skóry - pomoc w doborze odpowiedniego produktu do konkretnego problemu: trądziku, suchości, wrażliwości, starzenia się lub skóry mieszanej
- Pytania o składniki i formuły - wyjaśnianie właściwości żywych bakterii probiotycznych, szczepów Lactobacillus, Formuły 3P oraz statusu bezpieczeństwa GRAS w przystępny sposób
- Porównania produktów i wskazówki dotyczące rutyny pielęgnacyjnej - np. łączenie oleożelu z kremem, stosowanie w dzień i w nocy
- Sprawdzanie statusu zamówień i informacje o dostawie
- Obsługa zwrotów i reklamacji - prowadzenie klienta przez interaktywny proces i zbieranie ustrukturyzowanych danych dla zespołu
Wdrażając chat, Moliv zapewnił każdemu odwiedzającemu dostęp do eksperckiej konsultacji, która wcześniej była możliwa wyłącznie bezpośrednio od założycielek - natychmiast, o każdej porze, w każdym z trzech obsługiwanych języków.
Etap 2
Integracja Inbox Agent
Po wdrożeniu chatu AskSpot Inbox Agent został zintegrowany z kanałami wiadomości przychodzących Moliv, w tym z systemem wiadomości Allegro oraz formularzami kontaktowymi na stronie.
Inbox Agent:
- Automatycznie pobierał i klasyfikował przychodzące wiadomości według intencji: pytanie o produkt, status zamówienia, prośba o zwrot, reklamacja lub zapytanie ogólne
- Pobierał dane o zamówieniach i produktach w celu generowania dokładnych, kontekstowych odpowiedzi
- Samodzielnie rozwiązywał rutynowe zapytania - w tym śledzenie zamówień, informacje o dostawie i procedury zwrotów
- Przygotowywał ustrukturyzowane podsumowania i szkice odpowiedzi dla złożonych spraw, przekazując je odpowiedniemu członkowi zespołu wraz z kontekstem
Pozwoliło to usunąć znaczną liczbę codziennych, powtarzalnych wiadomości z obciążenia zespołu - bez utraty jakości ani szybkości odpowiedzi.
Rezultaty
Wdrożenie przyniosło wymierne usprawnienia operacyjne::
16–26% współczynnik konwersji sprzedażowej wśród użytkowników chatu
Marki z segmentu beauty i niszowego specjalistycznego na platformie AskSpot konsekwentnie osiągają ten zakres w sesjach chatowych, wobec typowej średniej sklepowej na poziomie 2–4%.
59% współczynnik klikalności rekomendacji produktowych AI
Niemal 6 na 10 użytkowników kliknęło w rekomendowany produkt - znacznie powyżej 1-3% typowego dla pasywnych widgetów rekomendacji.
Chat obecny w nawet co 4. ścieżce zakupowej
W bazie partnerów AskSpot rozmowa na chacie poprzedza 10–25% wszystkich zrealizowanych zamówień.
Brak rozbudowy zespołu mimo rosnącej liczby zapytań
Automatyzując doradztwo przedsprzedażowe i obsługę posprzedażową, Moliv obsługuje rosnący kontakt z klientami bez zwiększania zatrudnienia.
Dlaczego to zadziałało
