Jak AI Chat zwiększył sprzedaż i jakość obsługi klienta w Militaria.pl
01
Klient
Militaria.pl
02
Branża
E-commerce — outdoor, taktyka i militaria
03
Historia
Ponad 25 lat (od 1998 roku)
04
Zasięg
Największy sklep w swojej branży w Europie
05
Domeny
Militaria.pl, MILITARY.PL, MILITARY.EU + marketplace'y
06
Języki
Polski, ukraiński, angielski, niemiecki, francuski, rumuński
Kluczowe Wyniki
Użyte Rozwiązanie
AskSpot AI Chat
Wielojęzyczne wsparcie (PL, UA, EN, DE, FR, RO)
Doradztwo produktowe i automatyzacja sprzedaży
Rekomendacje cross-sell / up-sell
Integracja z eskalacją do Freshdeska
Analityka jakości oparta na AI
Wyzwanie
O kliencie
Militaria.pl to firma z ponad 25-letnią historią, działająca od 1998 roku. Przez ten czas konsekwentnie budowała swoją pozycję, stając się największym sklepem w swojej branży w Europie. Firma oferuje szeroki asortyment produktów — broń, samoobrona, outdoor i odzież — dostępnych bez pozwolenia, a od zawsze stawia na wysoką jakość obsługi klienta, potwierdzoną licznymi pozytywnymi opiniami.
Firma dociera do szerokiego grona odbiorców przez wiele kanałów:
- Militaria.pl — dostępny w języku polskim, ukraińskim i angielskim
- MILITARY.PL — dedykowana domena na rynek polski
- MILITARY.EU — obsługuje klientów z UE, Wielkiej Brytanii i Ukrainy, również w języku niemieckim, francuskim i rumuńskim
- Platformy marketplace — zwiększające zasięg i dostępność oferty
- Sklepy stacjonarne — umożliwiające bezpośredni kontakt z klientem i profesjonalne doradztwo
Ta kombinacja kanałów online i offline w sześciu językach tworzy złożone środowisko obsługi klienta, w którym spójność, szybkość i dokładność odpowiedzi są kluczowe.
Wyzwanie
Pomimo silnej reputacji marki, Militaria mierzyła się z rosnącą presją na operacje obsługi klienta:
- Duży wolumen technicznych pytań o produkty (specyfikacje, kompatybilność, instrukcje)
- Częste zapytania o dostępność w sklepach stacjonarnych i stany magazynowe
- Złożone potrzeby wyszukiwania produktów wyrażane w języku naturalnym (np. „plecak taktyczny ~30l do 500 zł")
- Zapotrzebowanie na wsparcie sprzedażowe, w tym rekomendacje cross-sell i up-sell
- Obciążenie obsługi posprzedażowej — statusy zamówień, reklamacje, zwroty, faktury
- Wielojęzyczna złożoność na sześciu językach i wielu domenach
Cele wdrożenia
Wdrożenie AI w Militaria miało odpowiedzieć zarówno na potrzeby efektywności obsługi klienta, jak i wyników sprzedażowych:
- Wdrożenie chata AI na wszystkich domenach Militaria i we wszystkich sześciu obsługiwanych językach
- Automatyzacja odpowiedzi na techniczne pytania o produkty i zapytania posprzedażowe
- Umożliwienie wyszukiwania produktów w języku naturalnym z filtrowaniem po atrybutach
- Wsparcie sprzedaży poprzez inteligentne rekomendacje produktów i alternatyw (cross-sell / up-sell)
- Płynna eskalacja złożonych spraw do zespołu wsparcia we Freshdesku
- Wdrożenie analityki jakości z AI-owym śledzeniem rozwiązywalności spraw
Rozwiązanie
Etap 1:
Wielojęzyczny chat AI na wszystkich domenach
AskSpot został wdrożony na wszystkich stronach Militaria (Militaria.pl, MILITARY.PL, MILITARY.EU) z dostosowaniem językowym dla każdej domeny, obejmując sześć języków: polski, ukraiński, angielski, niemiecki, francuski i rumuński.
Chat AI obsługuje:
- Techniczne pytania o produkty z precyzyjnymi, kontekstowymi odpowiedziami
- Informacje o dostępności w sklepach stacjonarnych i stanach magazynowych
- Wyszukiwanie produktów w języku naturalnym z filtrowaniem po atrybutach
- Wsparcie sprzedażowe z rekomendacjami alternatyw i akcesoriów (cross-sell / up-sell)
- Obsługę posprzedażową — statusy zamówień, reklamacje, zwroty, faktury
- Automatyczną eskalację do Freshdeska, gdy potrzebna jest interwencja człowieka
Etap 2:
Integracja wiedzy i analityka jakości
AskSpot został połączony ze źródłami wiedzy Militaria, w tym FAQ, poradnikami produktowymi, bazami wiedzy i feedem produktowym. Chaty zostały zainstalowane i skonfigurowane na każdej domenie i subdomenie z dostosowaniem per język.
Wdrożono dedykowaną warstwę analityki jakości:
- Oddzielny model AI ocenia, czy każda sprawa została rozwiązana, czy nie
- Wyniki zasilają bezpośrednio dashboardy KPI do ciągłego monitoringu
- Iteracyjne doskonalenie trafności chata na podstawie realnych danych z rozmów
Rezultaty
Wdrożenie przyniosło silne, mierzalne wyniki zarówno w obszarze obsługi klienta, jak i sprzedaży:
48% współczynnik klikalności (CTR)
Niemal połowa klientów kliknęła w rekomendację produktową podczas rozmowy z chatem AI.
27% dodań do koszyka
Ponad jedna czwarta interakcji z chatem zakończyła się dodaniem produktu do koszyka.
72% skuteczność rozwiązywania spraw
Chat AI skutecznie rozwiązał około 72% zapytań klientów bez interwencji człowieka.
73% pozytywny CSAT (4,02 / 5)
73% klientów oceniło doświadczenie z chatem pozytywnie, ze średnią oceną 4,02 na 5.
Wolumen rutynowych pytań znacząco spadł, dając konsultantom więcej czasu na złożone sprawy. Lepsza wyszukiwalność produktów i rekomendacje alternatyw przyczyniły się do wzrostu konwersji i wartości koszyka. Wskaźnik „rozwiązane” pochodzi z oddzielnego analitycznego modelu AI, co zwiększa wiarygodność raportowania.
Rekomendacja klienta
Dzięki precyzyjnym, kontekstowym odpowiedziom i rekomendacjom alternatyw częściowo ograniczyliśmy wolumen powtarzalnych zapytań do zespołu, co przełożyło się na szybsze obsługiwanie spraw wymagających konsultanta i lepsze doświadczenie klientów. Polecam AskSpot jako rozwiązanie, które łączy szybkie wdrożenie z mierzalnym efektem biznesowym.
Kamil Jacak
Wicedyrektor ds. E-commerce, Militaria / MILITARY
Dlaczego to zadziałało
